Het gastvrijheidsmodel wordt steeds belangrijker. We leven namelijk in een tijd waarbij consumenten (on) bewust veel delen met de wereld. Even los van de ‘privacy’ issues die hieruit voortvloeien biedt de inmiddels openbare informatie een schat aan informatie waarmee we zakelijk ook ons voordeel mee kunnen doen. Het gastvrijheidsaanbod wordt bepaalt door het Product, het Gedrag (van de medewerkers) en de Omgeving (PGO). Bij een optimale beleving spelen deze drie pijlers optimaal in op de Doelstelling en Behoeften (B & D). Dit ‘model’ klopt in de basis zeker, echter ben ik van mening dat het Gedrag een veel zwaardere invloed heeft op ‘gastvrijheid’ dan welk element dan ook.
Dit wordt bevestigd door de recensies op internet (die ook weer openbaar zijn). Daar spreken gasten in het leeuwendeel van de gevallen over de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van de producten. Bij negatieve recensies gaat het eigenlijk altijd primair om de kwaliteit van de dienstverlening en wordt gerefereerd naar Gedrag van de medewerkers (of ondernemer). Te denken valt aan: ‘onaardige bediening, het duurde lang, weinig vakkennis etc.). Het gastvrijheidsmodel kan dit probleem echter voorkomen. Ik ben er namelijk van overtuigd dat een medewerker bediening een matig gerecht nog weet goed te maken, terwijl een mooi gerecht niet meer goed gemaakt kan worden door een chagrijnige gastheer/vrouw.
Gastvrijheidsmodel
Nu komt daarbij dus wel dat gastvrijheid ook wordt bepaald door de Behoeften en Doelstelling van de gasten. De Behoeften kunnen deels worden herleid uit de kenmerken van een gast. Een vegetariër zal logischerwijs geen behoeften hebben aan vlees, iemand die thuis een enorme wijnkelder heeft zal de huiswijn sneller links laten liggen etc. Goede horecamedewerkers hebben een hoog empathisch vermogen en zijn in staat om heel snel de Behoeften en Doelstelling van een gast te analyseren om daar vervolgens het gedrag op aan te passen. Door in te spelen op de individuele wensen van een gast kan er ook meer verkocht worden waardoor de arbeidsproductiviteit geoptimaliseerd kan worden. Maar ja, niet iedereen beschikt over dergelijke vaardigheden en ze zijn moeilijk te ontwikkelen. Het feit dat steeds meer consumenten hun doelstellingen en behoeften openbaar maken via social media helpt de horecamedewerker met het toepassen van het gastvrijheidsmodel.
De moderne reserveringssystemen zijn nu al in staat om gastenprofielen achter de schermen op te halen en het consumentengedrag van deze consument ook na afloop op te slaan. Op een moment dat een gast dus arriveert dan heeft de medewerker al deels inzichten in de persoonlijke kenmerken. Hoe geweldig is het als de gast ‘spontaan’ zijn favoriete fleswijn aangeprezen krijgt of dat de kok spontaan een mooi culinair vegetarisch gerecht op de planning heeft staan voor de vegetarische gast. Hoe ervaart de gast het als de autoliefhebbende gast bediend wordt door een medewerker die ook verstand heeft van auto’s.
Toepasbaarheid
Het gastvrijheidsmodel is toe te passen in elke sector. Sterker nog, de grote multinationals die van oudsher niet dienstverlenend zijn, ontpoppen zich nu als ware horecadienstverleners. Ze volgen de (potentiële) consument al voordat ze überhaupt het idee hebben om iets te gaan ‘kopen’ en passen hun communicatie continu aan om de veranderende persoonlijke wensen en behoeften. Het toepassen van het gastvrijheidsmodel is voor deze grote multinationals een doorgaand proces geworden. In de tijd dat ik deze blog aan het schrijven ben, heb ik al drie aanbiedingen op maat gekregen. Hoe toevallig is het dat ik net een aanbieding krijg van een nieuwe laptop met gratis blog software erop. Ik ben snel even aan het bestellen…..
